競合他社と仕事を取り合ったとき 3




前回の記事「競合他社と仕事を取り合ったとき2」の追記です。
「とにかく安くというレベルの価格競争にはつきあわず、
品質をアピールする方針にシフト」するタイミングについて補足します。

確かにタイミングの見極めは難しいです。
葬儀費用の高価格戦略 で述べたように消費者側が
葬儀費用に関するリファレンスポイント(参照点)を持ってくれれば良いのですが
まだそこまではいっていません。
というより、状況は悪化しているような・・・
(参照ページ:「葬式は、要らない」島田 裕巳 の誤りを指摘する

最終的に低価格競争にはまりこんだ段階での方向転換は難しいと思います。
葬儀屋の実力と賃金は比例するので
(参照ページ:葬儀屋の給料ってどれくらい? 2/2
低価格競争→賃金低下→従業員の質の低下
となった段階でもう舵を「質」の方向に切るのは難しいのではないでしょうか。

方向転換するなら今?

まぁ、たとえ早い段階でも
・質を上げる
・高品質であることが消費者に伝わるようにする
ことが難しいことに変わりはないんですけど(^^;)




26 件のコメント

  • 遅ればせながら(時差があるもので)

    日本の葬儀は見積もり主体になりましたが、見積もりと実態価格(支払額)の差が大きな問題と思います。
    「安く見積もり、高く請求」が多いと感じています。
    これは、夜の街で「3,000円ポッキリ」と言われて入ると、帰りには3万円請求された経験のある当方からしてみれば、同じと考えてしまいます。

    確かに、身内の急逝時等は十分な判断能力や情報、アドバイスがないことから、「値段」で決める場合が多いと思います。
    しかし、追加追加で見積もりの2倍は珍しくなく、見積もりをした担当者の能力を疑います。
    実際に私の母の死亡時にも見積額の2倍以上の請求があり、父が支払ったそうです。
    この時は、私が海外でどうしても帰国できないスケジュールで、葬儀業界の者を通して「クリーンを看板にしている葬儀社」に依頼しました。(死亡の2週間前)

    見積もりをした担当者の見積もり能力がなかったのか、意図的に見積もりを低くして集客を行い、既成事実を突きつけて請求書を突きつけるのかは分かりませんが、依頼者の話を良く聞き、必要な物・不必要な物、参列者の予測がつけば、見積もりが多きくズレルとは思えません。
    海外の葬儀の場合は、見積もり以上の料金が発生しても請求が難しい場合(消費者保護法等により)が多いのが現状です。

    少なくとも、私が今いる国では「見積額=請求額」です。

  • prof 様、コメントありがとうございます。

    > これは、夜の街で「3,000円ポッキリ」と言われて入ると、帰りには3万円請求された経験のある当方からしてみれば

    私の中でprof 様は「堅い」イメージがあったので
    これは私の中では好感度アップです(^_^)

    > 実際に私の母の死亡時にも見積額の2倍以上の請求があり、父が支払った

    私と同じような経験をされていらっしゃいますね。
    多分、担当者の能力と言うより、その葬儀社の(悪質な)方針なんだと思います。
    基本的に変動費の部分を大きく読み違える(50人参列の予想が500人来たとか)ことが無い限り、普通そんなことにはならないと思います。
    また、変動費のリスク部分については、予想される上限を織り込んで見積もりに反映させるべきですし、さらに担当者が顧客に十分説明しないといけないと思います。

    やっぱり、法規制が必要なんでしょうか。

  • ちなみに、母の葬儀は家族だけで行う予定で参列者が10名(配偶者、子供、兄弟姉妹)で見積もりを取ったのですが、母の友人3名が「どうしても参加したい」と申し出たために、見積もりの2倍に膨れ上がったと聞きました。
    すなわち、10名の参列者が13名になったために支払額が2倍との話でした。

    近親者を亡くした家族は正確な判断が出来ない状態であり、「不要や要らない」と言えません。
    特に日本人は、「NO」と言うことが出来ない民族であり、葬儀社主導の葬儀では「言いなり」になってしまうのかも知れません。

    余談ですが先週、○○の東北地区で覚せい剤密輸で日本人が4名が逮捕されました。
    報道はされていませんが、これで10名以上の「待機者」となりました。
    昨日は当局と「搬送」(移送ではない)を行う方法を話し合いました。

  • >「見積り額の倍の請求」

    昨今、懐かしいタイプのクレームですね。

    推定されうる理由は以下。

    1、元々ミニマムな家族葬想定の見積りを、一般葬仕様に変更。(結果的に一般参列予想が三人だとしても、葬儀社サイドとしては+10名くらいは想定した準備をします。例えば、式場のランクアップ、接待関係物品の用意など)

    2、いわゆる「葬儀基本セットの代金」と「供花や料理等を含めた葬儀総額費用」との関係が倍だった。不当請求の類いではないが、見積書の仕様が分かりにくく誤解を生じた。

    3、かなり昔の話。
    4、数少ない悪徳業者に当たってしまった。

    以上、葬儀社の説明責任は当然あるとしても、今どき悪しき請求を仕掛ける葬儀社はかなりレアです。もし納得がいかない請求をされたら抗議したらよい。言い分に理があれば、葬儀社側も譲歩するはずです。折り合いがつかない場合は、司法が判断するでしょう。

    見積りや請求面で、昨今の葬儀業界はそんなに悪くない。
    むしろ、黒字確保が精一杯。

    では、葬儀業界は健全なのかと問われれば、そうとも言い切れない。
    問題はもっと別のところにあります。

    お布施のキックバックの問題とか、従業員の過酷な勤務体系のことだとか、不味くて高い仕出し料理だとか、オプション品の強要だとか、強欲寺院と葬儀社の縄張り争いだとか、事業効率の悪さだとか。

  • 当初は家族だけで見積額が50万円弱。
    当然ながら寺院関係、火葬場費用、会館使用料は別途。
    葬儀社に友人3名が参列すると伝えたところ、会葬礼状が必要で最低100枚からの印刷(結局は残った100枚近くは廃棄)、返礼品が必要で最低20個から(余った17個は家族で使用)、友人が来るならば祭壇をランク・アップしなければおかしい(祭壇2ランク・アップ)、友人が来るならば花が少ないとおかしい(花4基追加)等々。

    75才過ぎの喪主である父親からすれば、全て葬儀社社員の言いなりになったとの話。
    確かに、祭壇が2ランク上がれば30万円以上は高額になるのでしょうが、当初の希望である「家族だけで小規模に」
    が、家族だけで小規模に行うことに納得をして参列した友人でしたが、結果的には友人3名に参列で50万円の追加となりました。
    最終的な請求書と当初の見積書を知人の葬儀関係者に見せたところ、「実際に行ったのかも知れないが、おかしい」と言っていました。

    友人3名の参列であれば、喪主である父が直筆で礼状を書いて送るほうが「味がある」、そのために会葬礼状1万円は無駄で無意味、相談時の家族だけで質素にとの話し合いにも関わらず、祭壇を2ランク上げたり花を4基も増やすのは、当初の趣旨とは違う等の指摘を受けました。
    これらの変更や追加も全て口頭であり、紙面もありません。

    確かに、請求書は使った物でしょうが医療のようにお任せ(使う薬を患者に選択させない)ではなく、メニユーを見せて選択させる葬儀(全てお任せであれば仕方がない)では、依頼者の意向に沿った施行が基本であり、参列者3名増加=葬儀規模拡大は安易な考えとしか受け取れません。
    プロの定義は難しいのですが、当初の葬儀規模で3名の追加を「見事のこなすのがプロ」であり、スケール・アップで対応するのは「プロとは言いがたい」と考えています。

  • 余談ですが、2週間ほど前に月刊誌(シニア向け)のw取材を受けました。
    私自身は「葬儀は専門外」と伝えましたが、「客観的に見て日本の葬儀はどうなのか?」との話でした。
    雑誌では2ヶ月に渡って、葬儀、墓と特集を組むそうです。(ダイヤモンド誌ではない)
    とりあえず、JAの動きや考え方、玉野方式(岡山県玉野市・古いが)、新しい動きとしては荒居方式(静岡県荒居町・あらい商工葬祭協同組合)等を話しておきました。

    編集者とライターにもこのページを紹介しておきましたが、メディアが葬儀ネタに取り組むのは「不透明性」のためでしょう。
    アメリカでは上院で葬儀公聴会を行ったりしていますが、
    それだけ行ってもいまだに「グレーな業界」です。

  • 規模の小さい葬儀の場合、人数が何人増えるかはあまり問題ではなく、対外的にオープンかクローズかで、葬儀のプライスはかなり変わってきます。

    オープンの場合、蓋を開けるまで、実際の人数は読めないわけですから。(もちろんある程度は読めますが)

    お話をお聞きする限り、当該葬儀社の対応は、リスクヘッジの範囲内かと。

    葬儀社として、喪主に恥をかかせない、或いは予算を知らない参列者から葬儀社への「口撃」や「悪評」に備える必要があります。

    口撃例
    1、ここの葬儀社は料理も出さないのか
    2、あれしか花が無いの?

    3、こんな狭い式場で座ることもできない

    4、看板が出てないのはどういうことだ
    5、霊柩車を使わないの?

    6、この葬儀社はスタッフが少ない

    etc、、、

    クライアントの望み通りに安くやれば良いということでは、それこそ素人仕事です。

    葬儀社には、プロとしてのリスクヘッジが求められます。

    もちろん、このようにクレームが生じてしまっている以上、当該葬儀社は負けですが。

    葬儀業界がグレーというなら、あの業界もこの業界も。
    それこそ「マスメディア」なんてブラックですよ。

  • prof様、いつもコメントありがとうございます。
    >編集者とライターにもこのページを紹介しておきましたが
    ありがとうございます(^_^)
    もし取材の資料として参考にしていただけるなら本望です。

  • 都内葬儀社員 様、コメントありがとうございます。
    この担当者に悪意があったかは微妙なんですが
    (でも私だったら礼状は勧めないかな。返礼品も20個からっていうシステムもちょっと不親切だと思います)

    > 当該葬儀社は負けですが。
    これはおっしゃるとおり間違いないと思います。

    私も、あれをやれ、これを出せ っていう
    遺族のことを考えない横柄な町会の役員に
    ちょっとムカってくるときはありますけど
    (表情はスマイルスマイルで(^^;))
    最終的には顧客満足が得られなかった
    って言う事実に葬儀屋として弁解の余地はないかと思います。

  •  物理教師さんは優しい。私はもう少しはっきり言っておきたいです。
     この問題のキモはリスクヘッジ云々ではなくインフォームドコンセントが行えていなかったことです。その意味で明らかに葬儀社の失敗です。
     遺族の言いなりになるだけでは当然プロとしての能力に疑問がありますが、同時に葬儀社が正しいと思うことを押し付けてもいけません。クライアイントを守るという意味をはきちがえてはならないのです。

  • (ちょっと都内葬儀社員さんに失礼っぽいので)追記
    まあもちろん消費者側もただ言われるがままに従わず、わからないことはキチンと聞けるぐらいしっかりしていただきたいとは私も思います。それでも葬儀社と消費者の葬儀に関する知識に雲泥の差がある以上、葬儀社の側により多くの責任があることは言うまでもありません。医師と患者という位置づけと同じなのです。

  • インフォームドコンセントの有無について。それは当事者同士にしかわかりません。
    しかし、少なくとも、施主に黙って勝手に何かを発注するということは一般論としては考えられない。
    その担当者だって、クレームは怖いはずです。

  • 葬儀の見積りや請求を巡る問題全般について1

    この具体例に限らない俯瞰的な問題提起をしますので、各論で捉えないで下さい。

    そもそも、「内容がシャビーだから費用もチープに」という考え方はどうなんでしょうか。

    例えば私たちが旅館に泊まった場合、「枕は持参しました、部屋のお茶菓子には手を付けてません、浴衣は着ませんでした、部屋の風呂は使ってません、テレビはつけてません、少食なので料理は余りました、etc… 」

    「だから料金も安くして下さい」

    とは言えないですよね。

    世間の葬儀社蔑視観に基づくクレームについては、物理教師さんも度々触れていらっしゃいます。

    何か問題が生じると、「きっと葬儀社にやり込められたに違いない」と考える向きが多い。
    メディアの論調もそうです。
    せめてこのサイトでは、客観的な情報の提供を切に願います。

  • 葬儀の見積りや請求を巡る問題全般について2

    昨今の葬儀社は、悪徳というより、むしろバカ正直なのだと思いますよ。

    この葬儀社のように、追加であれがいくら、これがいくらと項目を羅列するから逆に不信を生む。

    他方、使用する役務や品目があろうとなかろうと、とりあえず準備だけはしておいて、基本パックとして全て含んでポッキリ価格で計上してしまうという手法を採っている葬儀社もある。

    真面目な前者より、大雑把な後者の方が、かえってクレーム発生が少ないという話を聞きます。

    旅行代理店のパック旅行なんて、完全に後者の手法です。内訳書なんて、とても出せません。
    でも誰も文句言いませんよね。

    皆さんはどう考えますか。

  • (自分の意見は言いますが喧嘩する意思はないことを先に申し上げておきます)
     いえ、私も「内容がシャビーだから費用もチープに」とは考えませんよ。ただし要とされないものをを押し売りしようとは思いませんが。
     注意しなければならないのは、投稿者のprofさんが「葬儀社員ではない(学者さんでしょう?)」という点と「請求額が見積額の2倍になった」という点です。つまりprofさんの感想は一般消費者としてのそれであり、またこの担当者は状況の変化に応じて再見積をしていないわけですから、インフォームドコンセントは客観的に見ても成り立っていません。もちろんprofさんは間接者ですから、情報が正しいとしての話ですけれど。
     葬儀に限らず消費者は自身の価値観に従って気に入らなければ文句を言うものです。現代においてそれを「葬儀社蔑視」と捉えるのは考えすぎではないでしょうか。よほど実際にそう感じる体験をされているのだとしたらいたたまれませんが、私は自身の仕事を卑下しようとは思いません。
     もっともメディアの偏向的な報道はまったくご指摘の通りです。一部にはそれを鵜呑みにしている消費者がいるのも確かです。しかしだからこそ我々葬儀業界側が情報を正しく丁寧に発信することで啓発していかなければならないのでしょう。それには「消費者の不満は素直に受け容れる」ところから始めなければなりません。突端から消費者が理解不足だと批判しても改善はないと、私は思うのです。
     それと旅館の例はさすがに言いすぎだと思いますよ(汗)100の内容を100の料金で納得して契約したのなら、それが実際に80しか消費しなかったとしても100の料金を払うのは当たり前です。内訳の問題ではありません。今回の問題は逆に100の内容が200になったから料金も倍払え、という業者側の主張ですから、旅行だとしても消費者は怒りますよ。

  •  失礼しました。お詫びを申し上げておりませんでした。言葉が過ぎてお気に触るようでしたら申し訳ありません。都内葬儀社員さんにも業界の(おそらく)先達として、これからも学ばせていただくことは多くあると思います。どうぞこれにこりずによろしくお願いいたします。
     物理教師さんにもご心配おかけしているようでしたら申し訳ありません。

  • 高見様

    反論は大いに結構です。

    しかし私は「見積りや請求に関わる総論的なテーゼ」と断ったはずです。
    profさん事例に当てはめて議論を展開しないで下さい。

    それから、私自身は蔑視されても、立ち居振舞いや正直なトーク等ですぐにリカバーできます。

    あえて申しますが、昔のように職に困って葬儀社に入ったわけではないですし、いわゆる大手業者ですし、難関大学も出ていますし、親しいお客様もたくさんおります。精神的な負い目は全く実感しません。

    でも、業界としてやたらとグレー視されていることはご存知でしょう。
    それが島田氏のような間違いジャーナリストを生むのです。
    間違いだらけの葬儀社批判は止めましょう。

    そういう主張です。

  • 私の発言から大きくなってすみません
    明日には時差が解消されますので、出来るだけ早く書かせてもらいます。

    さて、消費者(私も含め)である者から見た良い葬儀と、葬儀業界(施行者)から見た良い葬儀とのギャップはどの程度あるのかを考えたいと思います。

    私の母の場合は葬儀費用95万、式場・火葬料25万位、坊主
    2名(あえて坊主と言いたい、2日間+戒名100万)で200万円を超えました。
    一方、母の葬儀の喪主であった父が昨年亡くなり葬儀をあげました。
    こちらは、父の意思でありカトリック教会で行い遺体も病院から教会、火葬場とのパターンです。
    父の場合は死亡の1ヶ月前に大手互助会に依頼(教会のシスターの紹介)し、見積もりを取りました。

    父の危篤の連絡に飛行機で駆けつけたところ、既に神父とシスター5人が父の病室で祈りと聖歌の合唱をしており、翌朝に死亡しました。
    その後、教会に運ばれ安置、通常で言う通夜、告別式(言い方が違いますが)、火葬と集骨となり、火葬場にも神父やシスター10名位が来てくれました。

  • 父の通夜には30名位、告別式には25名位が参列し、花の数も20基位になりました。(献化が多い)
    遺体は2名の社員により教会に搬送され、告別式では3名の社員が来て、火葬場には1名の社員が同行しました。
    そして、支払いに出向くと「見積もり通り13万円」との話でした。
    教会も3万円と言われましたが、われわれ家族の満足度が非常に高く、「30万円」を支払いました。(妹の子供が教会付属の幼稚園と小学校に通っている関係もあり)

    私は母の葬儀には参列できませんでしたが、父と母の両方の葬儀に参列した者からは、「父の葬儀のほうが全然良い」と言われました。
    確かに、仏式葬儀とカトリック式葬儀の違いはありますが、最終的には「良い葬儀か悪い葬儀か?」が全てではないでしょうか。
    仮に高くても満足度の高い葬儀であれば不満は少なく、クレームにはなり辛いと考えます。

    何を持って顧客(依頼者)満足度とするのかは難しい判断ですが、依頼者の考えや要望を充分に聞き取れば対応は難しい問題ではないはずです。
    また、私自身も「充分な説明による同意」を最重要と考えており、講演や書籍、指導を行っています。
    依頼者は「全てが素人」であり、充分な説明を怠ると方向性がズレル場合が多いのも事実です。

  • (業者論は置いといて)
     そうなんですよねぇ…確かにメディアに対する都内葬儀社員さんのお怒りはわかるんですよ。島田さんの方はまだ(あんまりジャーナリストというタイプでもないので)主張は人それぞれだなぁとも思えるのですが、例の週間ダイヤモンドはさすがにズッコケました。ああいうことをされると私でも真面目にやっていく気が削がれます。困った話ですね。

  •  まあそれはともかくprofさんのようにハッキリ文句を言ってくれる方は大切ですね。それこそよくわからないままにマスコミに流されて葬儀業界を嫌うのではなく、我々に挽回の余地を与えてくださってるのですから。
     profさんにはすみませんでした。ご本人のいないところで勝手に盛り上がってしまいまして。ご専門分野についてもこれから更にご教授ください。お世話になります。

  • prof 様、都内葬儀社員様、高見 晴彦様、
    いつもコメントありがとうございます。

    今、徹夜の当直明けで帰ってきたところです(>_<) なんか、真摯な議論を行っていただいて こんなに大量のコメント頂戴いしてありがとうございます。。 気の利いたコメントでお応えしたいのですが、 すいません、ちょっともう頭がうまく働かない状態なので 取り急ぎ 御礼だけ申し上げます。

  • 半分冗談 半分真面目の提言をします。

    葬儀社への支払いは葬儀の規模や内容に関わらず、依頼者の「お気持ちで」ということにしたらどうでしょうか。

    これで、理論上、請求面でのトラブルは無くなります。

    画期的だとは思いませんか?

    商売にならない?

    いや大丈夫な気がします。

    私、以前ちょくちょくフリマに服屋を出店しておりました。
    基本的にお客さんの言い値で売っていましたが、損をした記憶はほとんどありません。

  •  お気持ちで。私も以前同じことをチラっと考えたことがあります。というか、親しい人がお客さんだった時に「いくらぐらい?」と聞かれて「いくらくれますか?」と聞き返したことがあります(笑
     もっともその時の反応は「まったく見当もつきません」でした。やはり日頃買わないものについては適当な価値判断ができないようです。
     先日も碑文谷先生がお布施に絡んで「お気持ちで、じゃ通じない人もいる」と苦言を呈してらっしゃいましたが、やはり葬儀が日常からかけ離れてしまっている昨今ではかなりヤバイかもしれません(汗
     値段を付けてもらうにはもっとお客さんにもいろいろ知ってもらわないといけないけれど、そこまでお客さんのレベルが上がったらむしろ請求トラブルはほとんどなくなってるかも…
     いやぁ、難しいものですね。

  • 費用はお気持ちでお願いします。

    全く見当がつかない。

    周囲の人に聞いたり、ネットで調べたりする。或いは葬儀社に帳簿を見せてもらう。或いは葬儀社の言い値に従いたい意向を表面する。


    支払う。


    今度は自分が情報発信の立場になる。


    この循環を繰り返す。

    葬儀にとって、ユーザーが妥当だと考える費用が確立する。

    気持ちのよい葬送儀礼の確立

    ※このシステムが完全に普及することで葬儀社が立ち行かなくなるようなら、そもそもマーケットに必要とされていない存在なのです。

  • 都内葬儀社員 様、高見 晴彦 様
    コメントありがとうございます。

    レディオヘッドのアルバム 「in rainbows」
    方式ですね。
    あ、でもレディオヘッドの場合はお客さんが
    CDやダウンロードの価格の相場を知っていますから、
    ちょっと違いますか。

    うーん、やっぱり今の葬儀費用のリファレンスポイント(参照点)が無い状態では
    PSM分析の下限価格って、えらく安くなってしまうのでは?

    いや、それとも島田裕巳氏と日本消費者協会の功績(^^;)で、
    リファレンスポイントが上がっちゃって、結構高額になるのかも?

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