葬儀のミスを無くす方法 2/9




さて本題に入る前に
葬儀におけるミスの定義
組織内におけるミスの扱い
についてちょっと述べておきます。

ミスとは「失敗する」ことです。
葬儀のミスにも段階があって、
担当者や周りのスタッフだけが気づくミスと(ミスAとしましょうか)
お客様も気づくミスが(これはミスBとします)
ありますよね。
線香
葬儀担当者の不文律として
担当がどんなに完璧にやったと思っていても
お客さんにダメって言われたらそのお葬式はダメ

というのがあります。

その厳しい不文律を葬儀屋さんが受け入れているのなら
ミスAは果たして葬儀屋さんの組織内で非難の対象とすべきだろうか
と思うことがあります。

非難の対象としてしまうと、起こりうる弊害が2つ。

1つ目は担当がミスを隠そうとして、表に出てこなくなる。
その結果、ミスの事例がスタッフ間で共有できなくなる、と言う弊害です。
(航空業界ではミス撲滅のために、非難しない罰しないという姿勢は徹底しているようです)

2つ目は「確実性と便宜制のトレードオフ」の問題です。
(出典:「事務ミスをなめるな」光文社新書)
これは型にはめた決まり切ったお葬式をやればミスは減る、遺族の要望を引き出した都度異なるパーソナイズしたお葬式をすればミスが増える
という関係性のことです。
経営陣がただ事務的に「ミス撲滅」を叫んでしまうと
現場が萎縮する弊害の方が大きいんではないかなと・・・

いやもちろんミスAはほっとくとミスBにつながりますし
ミスAが少ない担当は、ミスBが少なく、遺族の評価も高い
ということを十分分かった上で言ってるんですけどね。

解決方法として
もし労力を使わずシステマチックに確実性を向上させる(=ミスAを減らす)ことができれば
結果的に便宜性をアップすることができると思います。

たまに「システマチック」という言葉を使うと「いや、サービスというのはもっとハートを使うものだから、云々(うんぬん)」と言う方がいるのですが、逆です。
ハートをもっと使いたければ、頭を使え、という話です。
(参考記事:葬儀屋のマニュアル不要論に異論有り!

さて長くなってしまいました。
次回から本当に(^_^;)ミスを無くす方法についてです。




5 件のコメント

  • 感覚による評価は個人的な主観が多く、数値化や再現性が難しく正確な評価は難しいですね。
    例えば、「高橋尚子さんのおばさんパーマ」は最たるもので、世間の評価は最悪であり「直ぐにカットし直して、パーマも取ってしまいました」。

    仮に本人の希望通りであったとしても、周囲の評価が悪ければ「本人も失敗した」と感じてしまいます。(満足度評価はいつ行うのかで変わる)
    直後よりも経時変化で悪評価になることが多く、行政や消費者団体の調査では、悪評価が多いのもこれらの因子もあります。(悪評価⇒失敗⇒ミス)

  • prof様、
    本題から少し外れますが
    > 「高橋尚子さんのおばさんパーマ」
    ってそんなにひどかったんでしょうか?
    ネット上から見つけられなかったもので(^_^;)

  • 確か、シドニーが終わってから時間が経っていない頃でしたのでかなり前ですが、ワイドショーやスポーツ紙、週刊誌でも叩かれていました。
    有名人ですのでカリスマ美容師や有名店かも知れませんが、似合わない=失敗ですので美容師も大変です。

  • prof様、いろいろすいません。
    この話全然記憶に残っていないです。
    シドニー五輪の閉会式にMEN AT WORKが出演してたことだけは
    覚えているんですが。

    それからきっと篠山紀信のストレートパーマも似合わないでしょうねぇ
    ってミスの話からどんどん遠くなっています(^_^;)

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