97%のお客様を満足させる方法




よく葬儀社のサイトで
「アンケート結果 お客様満足度○○%」
という表記を見かけます。

しかしこれは少し疑ってかかった方がいいかもしれません。

なぜなら葬儀後のアンケートに記入して送り返すのは
そもそも「満足している人だけ」であることが多いからです。

可もなく不可もなくという評価の人はアンケートを送り返さないことが多いのです。
また低評価をつける人は、
アンケートを受け取る前にその葬儀社にクレームをつけており
葬儀社はわざわざその人にアンケートを送ったりしませんから
これもカウントには入りません。

大体郵送型のアンケートの回収率というのは
40%~60%くらいでしょう。

仮に施行件数が100件で
アンケート回収率が50%、そのうち90%が満足と回答、というケースでは
100件×50%×90%=45件
ということで実態は45%の方しか満足していないということもあり得るということです。

アンケート1

さてここまで読んで頂いたところで

このサイトをご覧下さい。

おなじみ
「小さなお葬式」さんです(^^;)

上記のページに
「ご利用者の97%が満足したと答え88%の方が知人に紹介したいと答えています。」
との記述があります。

この文章を読むと「小さなお葬式」を利用した全ての人の97%が満足したというように
一般消費者の方は受け取るでしょう。

「本当に」97%の方が満足していたのなら素晴らしいことです。

ただ
・葬儀を施行しているのは「小さなお葬式」さんではなく
 全国の数百社の葬儀社であり
・価格とサービスクオリティには相関関係があるが
 小さなお葬式は低価格葬狙いである、ということは、つまり・・・
 (値段の割に良いという「満足」なのかもしれませんが)
・お客様に
 「97%が満足したと答え88%の方が知人に紹介したい」
 と言わせるクオリティが担当した各葬儀社にあるなら
 そもそも小さなお葬式さんの手を借りずに単独で営業した方が、
 紹介手数料も払わずに済むので合理的では?
という疑問がいくつか湧いてきます。

アンケート3

そこで出てくるのが上記で述べたように
97%の方が満足と言っているのはアンケートを返した一部の顧客の中だけの話ではないのか?
という疑問です。

そこでこの数値の根拠となる記述を探したのですが
サイト内で見つけることはできませんでした。

アンケートの集計結果であるならば
通常は↓サンプル数や集計期間を表記するべきところです。

ちゃんとした企業の広告の場合は(小さい文字ですが)
数値の測定方法が詳細に併記されています。

仮に人海戦術で施行客全員に電話アンケートを行なっているとすると
相手が人(オペレーター)なので
・誘導が起きがち
・評価を緩くしがち
という問題が生じます。

もしくは施行させた葬儀社にヒヤリングさせるという方法もありますが
構造上受験者と試験監督官が同じということになるので
下駄を履かせた評価しか上がってこないでしょう。

詳しい法律(景品表示法?)は知りませんが、これはセーフなんでしょうか?
ベンチャー企業時代ならともかく今は大手互助会アルファクラブグループ内の一企業なわけで
人ごとながらちょっと心配になったわけです。

もちろん本当に施行客全体の97%が満足しているのであれば、
何の問題もないわけですが・・・

このあたりのことを
御存じの方いらっしゃいましたら
コメントお願いいたします。

アンケート2

(追記)
ちなみに上記ページ内では
年間実績14,000件の横に
「ご依頼件数第1位 ※2011年富士経済調べ」と表記されています。
これも一般消費者が見たら日本で一番葬儀を依頼されているんだ、
と思い込むと想像されます。
しかし実際ご依頼件数第1位というのは
WEB集客型葬儀サービスにおいて1位というのが本当のところです。
おまけにどういう方法で調べたのかも不明です。 
このあたりも「小さなお葬式」さんらしいと思うのです。




12 件のコメント

  • 解釈としては「優良誤認」に当たる可能性はありますが、グレーでありセーフです。
    抽出方法(作為または無作為、全数等)、回答数(回答率)、有効回答数(有効回答率)等が不明なので「97%の根拠が不明確であり、誤認を目的(誘導)」とは判断が出来ないはずです。(東京で1番美味しいラーメン屋との看板も基準が不明確で違法ではない)

    先週、小さなの担当者と電話で話をしました。
    小さなに限らず葬儀紹介サイドでは倒産や廃業、CIを実施して社名変更やM&Aで社名や店舗名が変わった業者が1年以上も平気で掲載され紹介をしています。
    掲載は3~4年前の物で、業者からの変更連絡やクレームがない限りは「そのまま」との話しであり、定期的なチェックもなく基本的には申し出がなければ継続掲載。
    これは、どの紹介サイトも同じとの話しでした。(チェックはしないらしい)
    サイトの葬儀社の存在率も掲載をすればと思います。(倒産や廃業をした葬儀社を薦めてどうするの?)

  • おっしゃるとおりですね。
    例えば、自動車業界のリコールの裏にある、車の欠陥率というのはそうとうな数にのぼるそうです。
    しかし、リコールの情報は得られても、一般の客に欠陥率までは公表されていません。
    満足度というのは、そういうアンフェアな情報の上に存在するものだと私は思っています。
    客が本当に求める情報は、悪い評価の中にこそあるのではないかと。

    私が貴ブログにたどりついたのも、小さなお葬式さんに対する悪い評価を探しての結果でした。
    よい評価はある程度の安心感を与えますが、よい評価が不安を払拭する材料とはなりませんから。
    今からでも、小さなお葬式さんに対する、感情的ではない、理にかなった悪い評価が見つかれば、私は葬儀社を変えるつもりです。
    もうあまり残された時間がない(木曜日には帰省します)ので、見つかるなら早く見つかってほしいと願っています。

    まあでも、トラブルに発展するとしたら、追加料金が発生するかどうかくらいのものですよね。
    で、よしんば料金が倍になったとしても、それでも大手の葬儀社さんの料金よりは安いかもしれないわけですから、客としては、結局はどこに頼んでも葬式はこれだけかかるということか・・・と諦めてしまって、不満が表面化しないのかもしれません。
    ただ、小さなお葬式さんのパンフレットには「一般的なお葬式を」という一文があります。それを安価で提供するのがウリですね。
    さて、では、小さなお葬式さんのプランには含まれない、例えば湯灌等は、一般的なお葬式には含まれるものなのかどうか。
    含まれると思う向きには、小さなお葬式さんのパンフレットは詐欺もどきですね。

  • prof様
    >どの紹介サイトも同じとの話しでした。
    にもかかわらず
    「独自の基準で有料葬儀社を紹介」
    をうたっているわけですね。

  • 依頼予定者様
    >小さなお葬式さんに対する悪い評価を探しての結果でした。
    私の場合、ブログ記事を盗作されていますので(>_<) 依頼予定者様の一連のお話しを伺っていると あとは依頼を受けた葬儀屋さんがどこまでがんばるか というところが大きいような気がします。

  • >私の場合、ブログ記事を盗作されていますので(>_<) そういえばそう書かれてましたね。 すみません、直接自分に被害がない案件なものでスルーしてしまいました。 それはお腹立ちでしょう。 法的手段は取らないのですか?

  • 依頼予定者 様、
    >法的手段は取らないのですか?
    今後目に余れば別ですが
    今は因果応報に任せることにしています。

  • 近頃思うのですが、葬儀業界ってブライダル業界に似ています。冠婚葬祭という括りに入るので当然なのでしょうが。ブライダル業界ではかなり以前から、衣装や引き出物の持ち込み、花屋を自分で選ぶ等、依頼者側の意見が通るようになったようです。
    同じことが月日を経て、葬儀でも起こってきているように思います。
    ただ、半年以上かけて準備する披露宴と、数日ですべてが終わる葬儀では、顧客満足度のアンケートに信憑性があるのはブライダル業界かな。

  • はっちゃん 様
    >顧客満足度のアンケートに信憑性があるのはブライダル業界かな。
    ゼクシィみたいな網羅的な雑誌もないですしね(^^;)

  • 物理教師様
    ここはひとつ、”ソナエ”に頑張っていただきたいですね。先日の「終活」賛否ではありませんが、「エンディングノートに書いてよいこと、悪いこと」といった記事もありましたし。

  • はっちゃん 様
    >”ソナエ”に頑張っていただきたいですね
    ああ、なるほど。確かに葬儀業界のゼクシィですね。

  • >依頼予定者様

    ウチでも何件か「小さな」の施行を致しましたか、
    同内容を自社提案で施行すれば
    より安く提案できるよなあ。
    と考えます。
    一応、県内ではソコソコ名のある会社ですが
    だから高いと言う訳ではなく
    用意した物の単価が高い時は高いだけだと思います。

    「小さな」の利点は基本的にかかる費用が
    分かりやすく提示されている点で、
    欠点、、、と言うと語弊もありますが
    紹介先企業の良し悪しは分からない点かと。

    でも、この利点は自分で予算を決めた上で
    施行対象地域の葬儀社に事前相談する事で
    ほぼ予算に沿った提案をしてくれる業者はありますし、
    業者の良し悪しも見ることが出来ます。

    どれだけの余裕があるのかは分かりませんし、
    書き込みからかなり時間が空いてますので
    もしかすると、葬儀を終えてしまったかもしれませんが、
    アドバイスとさせて頂きます。

    なお、湯灌はあればあったで良いと思ってますが、
    必要無いと感じる方も当然いらっしゃいますし、
    葬儀に必要と言う訳ではありません。

    自分の立場(葬儀担当)からだと、
    納棺を第三者に任せて、自分は別事(葬儀の準備など)に時間を回すことが出来るし、
    葬儀代の上積みも出来る。
    また、湯灌は顧客満足度を高めやすい販売物品で、湯灌をした事によるクレームはそうそう無い。
    売る側としては大変ありがたい物です。

    と、勝手に書きましたが、
    物理教師さんなんかはどうお考えなんでしょうか?

    追伸
    無事、2級合格致しました。
    このコトに慢心せず、さらなる精進をして行きます。
    【ご遺族に満足してもらえる担当になります。
    と書こうと思ったのは秘密です;^_^)】

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