ドイツの医療業界を参考にして葬儀屋さんの働き方を考えてみた




海外の医師の働き方を参考にして日本の葬儀屋さんの働き方を考えました。

医療業界と葬儀業界の共通点

先日、日本の医療界が女医の数を抑制せざるを得ない問題と関連してこのような記事を書きました。
葬儀業界が女性より男性を採用する理由
医療業界の働き方は葬儀業界にも参考になるところが多いです。なぜなら

  • 労働時間が不規則というフィジカルの問題
  • 精神的ストレスが大きいというメンタルの問題
  • ケアレスミスが大きな問題を引き起こす業務内容の問題

という共通項が多いからです。

違うところは
スタッフの偏差値がダブルスコア(^^;)
(偏差なのにダブルスコアっていうのもヘンですが)
ただし学習能力と習得すべき知識量の対比としてとらえなおすと、どちらも育成までに時間がかかるところが共通点と言えるでしょう。

ドイツの医者の働き方

今回はドイツで働く日本人女医のインタビューを参考にします。
女性医師は「迷惑な存在」なのか?女性医師率45%ドイツのキレイゴトではない妥協(市川衛) – 個人 – Yahoo!ニュース
このインタビューは国内と海外の医師の性差の問題について語っていますが、国内の葬祭業における、性差以外の働き方の問題についてもヒントがあります。

記事を要約すると
ドイツは女性医師率が45%と日本より高い。
それでも医療現場が回っている理由は
外国籍の医師を採用している(ただし言語が原因のトラブルはあり)
ということもありますが、一番大きな理由は
システマチックな分業制だから、だそうです。

例えば
・パートタイム制度があり  給料半分でいいなら労働時間も半分で OK
・分業を徹底させて他の医者のフォローはしない
・医師が残業するくらいなら手術を翌日に延期することもある
・私は明日から休みだから手術は別の人ね、ということもある
という仕組みをドイツは徹底させているのです。

一方日本の医療制度が医師に強い負荷をかけているのは
・国民全員に均質な医療を提供している(ことを国民が当然だと思っている)
・医師が国民の健康を守るという高い志を持っている(というやりがいを利用している)
からです。
その結果医者の不養生を受け入れているわけです。

葬儀業界の分業制の導入

葬儀には料理屋さんや霊柩車の運転手やいろんな分野のスタッフが関わるのですが、担当者として遺族の窓口となるのは原則一人です。
葬儀業界は家族経営の延長線上にあるような零細企業が多く、そういう会社は一人が
病院対応→葬儀打ち合わせ→通夜告別式の担当を全て行う、という一人完結のケースが多いです。
この場合ポリシーでやっているというよりも、スタッフが不足しているのでブラック気味に働かざるを得ない、という事情があります。
そういった文化が根底にあるため、組織が大きくなっても葬儀に関わる全てを原則一人でやるというという葬儀社は珍しくありませんでした。

しかし最近葬儀屋さんも
・葬儀単価下落による賃金の伸び悩み
・売り手市場による人手不足
・死亡人口による労働量の増加
・女性社員の増加
によって労働環境を改善するために分業制を取るところが多くなってきました。

葬儀社によっては
・病院対応
・打ち合わせ
・納棺
・設営業務
・通夜の担当
・告別式の担当
全て別のスタッフが担当する場合もあるようです。

分業か一人完結か

私が葬儀業界に入った20年前は訃報の電話を受けた人間が、最後の集金業務はおろか、その後の一周忌三回忌の法事まで遺族にベタ付きで担当するという文化でした。
そのためお休みを予定日通り取れることはまれでしたし、予定通りの公休日数(月平均7日)を消化できた月があればラッキーという状況でした。
3週間連続勤務や会社への連泊、休みの日に遺族から電話がかかってきて出社ということも珍しくありませんでした。
ひどい労働環境ですが、接する時間が長い分、遺族との心理的距離は縮まり、信頼度は高まります。
「いつ寝てるんですか?」「こんな時間まで申し訳ないですね」と良く言われていました。
10年前に担当したお客さんから 今でもお葬式の依頼が携帯電話に入るのは、あの時の頑張りがあったからだと思っています。

そう、私は一人完結制と分業制とどちらか選べと言われたら、自己完結制でやりたいのです。
全部自分がやる、というところからスタートした葬儀屋さんは、そこから生じる顧客満足の高さと、それができる自分というところがアイデンティティになってしまって、止めることができないのです。

もちろん今の時代、一人完結制を押し通すことは難しいです。
一人完結制がいいと言えるのも、自分があの時代をたまたま生き残ることができたからであって、3年目辺りにバーンアウトを起こしてつぶれていたら、分業制を評価していたかもしれません。

ただ気になるのは、最近の葬儀業界の新人は、自分たちの頃に比べて遺族に対するこだわりが淡白だと感じることです。
(はい、老害発言です(^^;))
これが、分業制の定着によるものなのか、世代によるものなのか、人手不足で採用時のホスピタリティマインド基準のハードルを下げたからなのかは分かりません。
もしかしたら複合的なものかもしれません。

冒頭の記事でインタビューを受けた女医は、自分が患者としてかかるなら日本とドイツどちらの医者がいいかという質問に「だんぜん日本」と答えています。
患者なら当然同じ医師と信頼関係を構築して手厚い医療を受けられる方が、安心ということです。
葬儀後の顧客アンケートでも、分業時より一人完結時の方が良い結果がでます。

葬儀スタッフ個人の事情や資質(タフであるとか)によって働き方の多様性があれば良いのですが、チームプレイを前提とした葬儀社の働き方のシステムはそれほどフレキシブルではありません。
働く人の幸福度と、サービスを受ける側の遺族の満足度を加重平均した全体の生産性を考えると、
分業制と一人完結制、果たしてどちらが良いのでしょうか。











2 件のコメント

  • 一人完結制の是非はご指摘の通り、CSとモチベーション、労務改善の板挟みですね。

    それに加えて当社では葬儀内容のブラックボックス化が問題となっています。
    アンケートやクレームにより不手際や顧客の不満が顕在化すれば対処しようがありますが、
    サイレントカスタマーのCSを測る術が見つかりません。

    一応当社は選択式分業制を採用しており、
    請求を含めたアフター関係は、専任者に丸投げしても構いません。
    しかし、それを選択する者はほとんどおりません。
    紹介フィーのことが大きいと思いますが、
    前述の顕在化していないミスも少なからず影響していると思っています。
    残念ながら。

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