お葬式の記憶

私の顧客情報の管理法についてです。

以前大阪のリッツカールトンに泊まったとき
フロントに内線電話をかけるとスタッフの方が
「はい、○○様」と私の名前を言いながら受話器をとりました。

ほう、って思いました。

おそらくその都度お客さんの名前を入力して、
着信時に表示されるようにしているんでしょう。

さすがリッツカールトン。

これを自分の仕事に応用しました。

過去に施行したお客さんの情報をエディタソフト（エクセルよりも起動が数秒速いので）に打ち込んで、
パソコンのデスクトップに置いておきます。
もちろんその情報は個人情報ではなくて、そのエピソードを聞けば、
（自分だけが）一発で御喪家の顔が浮かぶ
っていう内容のものを。
「お孫さんが美人三姉妹」とか「通夜後、親戚同士で大げんか」とか
会社のデータベースには載せられないものばかりなんですが(^^;)

それで過去に施行したお客様から電話があったときは瞬時に名前で検索をかけると、
検索結果で思い出します。

「お久しぶりでございます。庭に大きな柿の木のあった、髙橋様ですよね。」
というふうに話しはじめると、お客様も
「覚えてくれてるんだ」
と安心してくれているはず。

結構な数、担当をしてきましたけど、大体この仕組みで、思い出せます。
たまに、リピーターからの依頼が来ても、
「この人、誰だっけ」と言っている同僚もいるのですが、もったいないと思います。

記憶に無いってことは、担当しなかったに等しいですからね。
あんなに一生懸命に担当したのに
忘れるなんてもったいない。
忘れない仕組み作りが重要です。

そして御遺族にも、自分が担当した葬儀は、
良い意味で一生忘れないでいてくれたら、とも思います。

だから担当者である自分が忘れちゃダメ！
って言う話ですね。