さがみ典礼さんのマニュアル不要論の不思議




以前

葬儀屋のマニュアル不要論に異論有り!

という記事を書いたことがあるのですが
先日コメント欄で、
さがみ典礼という互助会系大手葬儀屋さんのサイト
http://megalodon.jp/2015-0813-1805-57/https://www.sagamitenrei.com:443/about
を教えていただきました。
私達にはマニュアルはありません。
なに!

なぜなら、故人さまの歩んできた人生はそれぞれ違い、ご家族さまの想いも違います。それをマニュアルでまかなえるわけがないという考え

うーん、私の考えはこれ。
私はずっと葬儀屋さんにはマニュアルが必要だと訴えてきました。
「故人さまの歩んできた人生はそれぞれ違い、ご家族さまの想いも違」うので
その葬儀もそれぞれに異なるからこそ
マニュアルが必要
と私は考えます。

時折マニュアル不要論を唱える葬儀社がいらっしゃいますが
今回さがみ典礼さんのサイトを素材として考察を行ないます。

マニュアル3

さがみ典礼さんに勤めている知り合いがいないので本当のところは分からないのですが
たぶん考えられる実態は3パターン

A本当にマニュアルがない
B経営陣はマニュアルを持つなと言っているが、現場はこっそり持っている。
C本当はマニュアルを持っているが、無いといった方が消費者に評価されると思っている。

パターンA
確かに町の葬儀屋にはこのパターンは良くあります。
職人の徒弟制度(私はアルチザンシステムと呼んでいます)であり
見て盗めという主義。
以前こういう記事を書きましたが

教えないことで自分もしくは小さい共同体(ギルド)の希少価値を高める戦略が取れる場合は
職人の徒弟制度は有効でしょう。
だから、教えること(ナレッジ化→マニュアル化)は必要はなかったのでしょう。
さがみ典礼は町場の葬儀屋として始まりました。たとえ会社は大きくなっても、その志は変わることはありません。
確かにこうおっしゃっていますし。

しかしレベルを一定に保った状態で組織を巨大化させる場合、

職人の方法論は機能しません。
マニュアル(品質基準を含む)が必要です。
計画的戦略的に組織を大きくしても
レベル感を保つのは至難の業(わざ)です。
ましてや職人の方法論のままで組織を巨大化させてしまったら
レベルがバラバラでひどいことになってしまうでしょう。
 
さらに大手葬儀社がマニュアルを導入することは
葬儀業界全体のレベルアップ(≒ボトムアップ)につながると思いますので
業界全体のことを考えても必要なことです。
遺族にギャンブル(できる人に当たるか、できない奴に当たるか)をさせてはいけません。
葬儀はやり直しができないので。

さがみ典礼さんて、業界有数の巨大企業なわけですが
どうやってレベルを維持しているのでしょうか?

謎です。

となると次は 
パターンB
が考えられます。
しかし
経営陣はマニュアルを持つなと言っているが、現場はこっそり持っているなら
これはこれで経営陣の現場のマネジメントはどうなってんだ
という話になります。

となると可能性が高いのは
パターンC
でしょうか。
マニュアルが無いって言った方が
カスタマイズされた特別なサービス提供感が出て顧客好感度が上がる
という考え方。
私と意見を異にしますが、地域性や顧客年齢によっては支持されるのかもしれません。
(ただし顧客に対してウソをつくことになるのですが。)

C説を裏付ける根拠としては役員山村千尋氏の発言。 
世の中のご葬儀をよくするためなら、弊社の技術をすべて公開して真似して欲しいと思っている

もし本当にマニュアルを持っていないのなら
上記の発言は、矛盾しています。
他社に真似しろという発言するのであれば
それ以前に社内のスタッフが真似すること(≒マニュアル化)が行われていなければおかしいでしょう。 

ところでもしC説のように顧客好感度を上げることが目的としたものなら

同じく役員山村千尋氏の発言
ご葬儀で学んできた経験をもとに「心の試験」を行います。一生出くわさないくらいの難題を投げかけるため、
(中略)何度もチャレンジし、合格したときは泣き出すくらいですから、相当厳しいものと自負しています。

はどうなんでしょうか。
どん引きしたのは私だけでしょうか?
個人的にはちょっと「苦手」な感じです。
スタッフが述懐するならともかく、役員がホームページで語るってことは
これが自慢、もしくは社風ってことですよね。
マニュアルが無い≒共通基準が無い、って事だと思いますので
「一生出くわさないくらいの難題」の合格基準って、採点官(上司)の腹一つ、
で決まるものでないことを祈ります。
「心の試験」というネーミングも「精神論>技術論」の香りが。
泣き出した社員を見て役員は達成感で感極まって、と解釈したのかもしれませんが
私はどうしてもパ○○ラ的なものを連想をしてしまうのです。
(もちろん実態がそうだっていうことではなく、私はそう感じるという話です)

たしかに
マニュアル不要論~職人気質~精神論
って並べてみるとなんとなく一貫性は感じますが・・・

最後に改めて誤解のないように申し上げますが
私はさがみ典礼さんを批判しているわけではありません。
成長されているので当然高品質の裏付けがあるのだと思います。
ただ私と意見を異にするので考察してみた、
けど真実はどうなんだろう?というのが今回の文章の主旨です。

もしさがみ典礼さんのサイトに書いていることが本当なら、
(私は働きたいとは思いませんが) 
この会社の方法論には大変興味があります。
中の人がこの記事を読んでいらっしゃったなら
ぜひ実態を教えてください。

(追記)
さがみ典礼で遺体取り違えて火葬
↑やっぱりマニュアル使った方が・・・ 




32 件のコメント

  • 物理教師さんはご自身でも理解されてると思いますがマイノリティです(笑)
    私はCもしくは C’だと思います。
    私が感じるに宣伝としての美辞麗句は効果は高いと思います。消費者を馬鹿にしているわけではありませんが閉鎖された葬儀業界の表現としてわかりやすいのだと思いますし日本人は基本的に他人を信用する民族ですから・・・。この情報化社会の中、経営者の友人などに聞くと「葬儀の会員って何?そんなのあるの?」とか「葬儀社で違いってあんの?」とか言われる始末・・・。(経営スキルも高く利益出せてる優秀な方です)

    その裏づけとして
    互助会の中の人はここに書かれているように
    互助会だから安く出来る!!なんて思ってないはず~。

    マニュアルなくてその規模はありえない~。むしろマニュアルがないからなと叩き込まれるスペシャルプログラムのマニュアルがありそう。失敗しない葬儀社の選び方を見ても
    マニュアルがありしっかりした会社だと思いました。

  • あ、でも代表でなく常務二人の挨拶は高感度下がると思いました。
    後出しじゃんけんで揚げ足とってもしかたないと思いますが
    内容は美辞麗句ならべた~だと思います。
    ※どのご葬儀も自分の葬儀だと思い、すべてのご葬儀をオンリーワンと思う
    自分の葬儀と思って担当なんて出来ません。生まれも育ちも悪い私のカラーになります(--;)お客様の人生だと思えばこそ襟を正して施行に当たれるのだと思います。
    ※故人さまの歩んできた人生はそれぞれ違い、ご家族さまの想いも違います。
    それこそ書いてることが矛盾しています。
    顔も出さず身元も明らかにしていない卑怯な後出しジャンケンですけどね。

  • 名人、達人、更にその上であれば、「マニュアルは必要ありません」が、それ以下の
    者達にはマニュアルは必要であり、これに準ずる必要があります。
    日本の子弟制度では親方が名人以上のクラスであり、親方の考えや方法が
    マニュアルであり、これを習得して反復することでレベルの維持とスキルアップを
    行って来た経緯がありました。
    概ね親方は経験20年以上、独り立ちには10年以上が必要であり、人に指導を
    行うレベルも10年以上が求められており、これにより「made in japan」の
    ブランドや高品位が維持されてきました。

    しかし、現在では子弟制度は崩壊に近く、伝統工芸や和食分野等の一部にしか
    存在していません。
    葬儀業界においても従来の一人前や指導者が、5~10年以上であったのが
    3~5年と短縮されており、「明らかなスキル不足による弊害が出ています」。
    これは資格や名称の乱立に通じる部分があり、レベル維持崩壊に繋がります。

    レベル維持が必要でない(当たり外れが多い)、専門性が低い(誰でもできる)との
    分野や業務、品位意識不足企業では「マニュアル否定や未作成が多く見られます」。
    全ての従事者が名人以上であれば、問題はありませんが。

  • マニュアルに関して、もう1稿。

    昨晩、ある大病院からのSOSが入りました。
    難しい遺体で、今朝から「20年以上のクラスが救援に出ています」。
    このクラスとなると「本人がマニュアル」ですので、具体的な指示はせずに
    現場での自身の判断に任せています。
    昨晩、電話で概略を話したところ「共通の認識と判断、処置」があったために
    全ては「現場の判断」(実際に担当する者)としています。

    しかしこれらも、経験10年までは「マニュアル厳守」、10~20年までは「マニュアル+
    現場判断」、20年以上は「現場一任」と考えています。
    年数=スキルではありませんが、従事レベル×年数は判断基準です。

    片道3時間はかかる場所ですが、交通費自腹、処置料無料で対応しています。
    本日の担当者は「カトリック信徒」ですので、症例、状態共に難しいのにも関わらず、
    「徳」を積みに行っています。(本人も難しい事案を担当して、勉強になる)

  • prof様
    これあんまり言ったら叱られますけど
    この業界入って幕張の名人には何人かお会いしましたが
    サービスの名人にはお目にかかったことないです。
    自分が一番って思い込んでいる人ならいましたけど。

  • 実は目に見える物の評価は容易です。
    テストの点数、幕張の出来の良さ等。
    しかし、評価基準の曖昧な物は「評価基準が不明確」であり、自称名人や権威が
    多いのが現状です。
    一般に、「同業者から見て卓越した知識や技術を有する者」が評価されるべきですが、
    パフォーマンスの激しい人や声の大きい人が評価される土壌が出来てしまいました。
    その意味では「2極化」が進んでいるのも事実です。

    本日の、「医葬連帯」は成功しました。
    これで、〇〇県は掌握できるでしょう。

  • prof様
    >パフォーマンスの激しい人や声の大きい人が評価される土壌が出来てしまいました。
    全くその通りです。

  • これらの土壌がある限り「羊頭狗肉」(優良誤認商法)が存在をして、奈落へ。
    「古典落語とラッスンゴレライ」を比較すること自体が間違いですが、
    「グレシャムの法則」を考えると、方向性を見失った葬儀業界であることは事実です。
    軽薄なマスコミ、嘘を書き並べるノンフィクション・ライター、上辺しか見ない国民、
    「徳を捨てて得に専念した業界」、昼行灯になった業界紙の功罪です。

  • 少し早目の「クリスマス・プレゼント」を。

    今年の春から全国の看護師向けに公開をして、指導をしている方法です。
    一昨日の、困難事案にも用いた処置です。
    薬師堂の尊馬油(ソンバーユ)70ml、無香料が「遺体に最も優れた結果」を出して
    います。(無料サンプル http://www.yakushido.com/present.htm)
    http://product.rakuten.co.jp/product/-/fa5cb8a9f8ad6cf308f12e0c4c722856/?l2-id=sd_product_item
    中国人の爆買いと買い占めで入手困難で、製造元販売でも6か月待ち。
    私で1,100~1,280円で入手しており常に数十本はストックしていますが、
    1,500円以下で見つけたら「まとめ買い」がお奨め。

    購入後は、遺体に使用する前に「確認試験」をしましょう。
    寒い部屋に保管(固形)、温かい部屋に保管(半練り状態)、手で瓶を温める(液状)。
    この段階で、尊馬油の「製品温度特性」が理解できます。(匂いも嗅ぐ事)
    続いて、先ほどの3状態で「自身の手の甲に擦り込んでみましょう」。
    その上に、化粧材(ファンデやリップ等)を付けて、化粧材との適合性を確認します。

    続いて、手を冷した状態(水や氷水に入れて)で、先ほどと同様の実験を行い、
    使用感や効果、臭気を確認しましょう。
    これが終了すると、自身の顔への使用実験です。
    生体においては「洗顔後や入浴後」(湿った状態、軽くタオルで水を取った状態)での
    使用が「最も効果が高い」ために、これらの状態で使用します。
    尊馬油を付けた状態での「日焼けは避けて下さい」。(SPF製品との併用が推奨)
    手や顔に使って1週間もすると、「尊馬油」の使用方法や効果が理解できます。

  • 続いて、遺体への使用方法。

    尊馬油の使用目的は「乾燥防止効果」です。
    石油系のワセリン、植物系のグリセリンでも被膜による乾燥防止効果はありますが、
    動物系の馬油による皮膚適合性や伸び、浸透効果は優れており、生活反応の
    消失した遺体皮膚には「動物性油脂」が最も優れた効果を示します。
    新生児や乳幼児の沐浴直後、洗顔や清拭、死後入浴直後、髭剃り直後に尊馬油を
    顔や手に擦り込みます。
    特に、新生児や乳幼児には「効果が高く」、高齢者遺体と比較すると易乾燥性が
    高い新生児や乳幼児(特に極小未熟児遺体)に対しては、絶対的な効果があります。

    馬油は色々な商品がありますが、薬師堂の尊馬油(無香料)以外は「十分な効果は
    期待できません」。(他の製品は不適合)
    角質層水分含量計、皮膚硬度計等を使用して計測をしても、他の製品では満足する
    結果は得られていません。(日本の業界は計測でなく感覚なので関係ないが)
    1遺体あたりのコストは、30~50円程度。(1年中の使用)

    馬油だが「ハザール」を収得していないために、ムスリムには使用は控えること。
    高温になる車内に放置しないこと。
    既に長時間に渡り、多くの遺体に使用をして問題は発生していないが、後数年間は
    確立まで時間がかかるために、石油系や植物系も乾燥防止剤も確保しておくこと。
    「私が始めた、私が考え出した、私が見つけた」等の宣伝はしないこと。
    常に「新しい方法や改良に心血を注ぐ」こと。

                                        以上

  • 一昨日の担当者から教わった方法。

    アルコールを染み込ませた綿花(医療現場では酒精綿もしくはアルコール綿)に、
    尊馬油を付けで顔等を清拭すると「驚くほど汚れが取れる」との情報。
    この発想は私には出来なかった。

  • 私の勤務先は規模からいったら大企業なんでしょうが、
    仕事のシステム化が進んでおらず、やり方は人それぞれ、
    個人の力量で出来が左右されるまさに職人の世界。
    規模の拡大とともに弊害があちこちに見受けられ、実に耳の痛いお話です。

  • prof様
    これ妻が愛用してます(^^;)
    私も出張の時携帯ケースに入れてアフタシェーブバーム代わりにしてます。

  • はっちゃん 様
    意外とマニュアル無しでもなんとかなるんでしょうか。
    このあたりちゃんとやったら簡単に急成長できるのかも。

  • 人体の乾燥防止は石油系のワセリンやパラフィン、植物系のグリセリン(獣脂からも
    精製できるが大豆が主流)が価格や易入手性からメインです。
    ドラッグ・ストアーの売り場で、売られている商品の成分を見れば明らかです。
    生体であれば石油系でも植物系でも「恒常性」を代表とした「適合性」がありますが、
    遺体は全てを失った状態であり「遺体特性最優先」でなければなりません。
    その意味では、動物性油脂である馬油や羊油(牛脂は難しい)が非常に良い
    データを示しています。

    終末期の前ではスクワラン・オイルが良いのですが、終末期になると馬油に
    切り替えて、死亡時処置は「馬油(尊馬油)」を使用する様に指導をしています。
    来年春以降は、この方法を採用する医療機関が増加しますので対応して下さい。
    基本的には、「馬油薄塗+薄化粧」を推奨しており、目的は「悪化防止」です。
    乾燥を最小限に抑えた状態で維持して、「葬儀分野に移行する」との考えです。

    物理教師さんの奥方、及び物理教師さんは尊馬油の「特性と使用方法」を理解して
    いると思われますが、アトピーや乾皮、遺体にも高い効果があります。
    年明けから、看護系雑誌や学会、研究会で「遺体への有効性」が出されますので。

  • この10年そこそこで、急速に海外展開・海外顧客開拓を進め、
    そろそろマニュアル無で何とかなるのも限界のような気がしています。
    営業系の若者が育たずひどいものです。

  • prof様
    >終末期の前ではスクワラン・オイル
    日常使いはこっちの方ですね。
    オリーブオイル系ではなく鮫系の使ってます。

  • 石油系や植物系も自身の「皮脂膜形成」がある場合は良いのですが、
    人間は動物であり遺体は皮脂分泌がありません。
    その意味では「動物性脂質による皮脂膜形成」が重用です。
    生体(健常者)であれば入浴やシャワーを浴びて、表皮皮脂膜を失っても
    1時間以内には「皮脂膜形成」が生じます。
    当然ながら、遺体では皮脂膜形成がありませんので、「どの脂質を使用するか」が
    知識と経験です。

    オリーブオイルも良いのですが、少々高額ですが「深海系サメ」は良いと思います。
    ただし、遺体には「サメ系は効果が期待できません」。

    先週に続き一昨日も「超極小(0.5)」、尊馬油とクーリングで行っています。
    先週症例は7日間、「非常に良い状態」で帰院。(馬と保冷剤だけ)
    臨床症例が獲れているので、「葬儀領域」でも使用は大丈夫です。
    駱駝と驢馬も試していますが、まだまだです。(国内では入手が出来ないはず)
    因みに豚脂(ラード)、牛脂(食肉売り場で貰える物を精製)はダメでした。

  • 肝心のトップがダメダメっぽいです(涙)
    今、会社には上司(上で司る)は居らず、上仕(上に仕える)という
    字を当てはめたくなります。

  • prof様
    余談ですが化粧品メーカーややたら毛穴の脂を落とします!っていうのはいかがなものかと思っています。油膜がないと皮膚はどうやって水分蓄えるんだっていう。

  • 魚類は哺乳類と比べて低温下環境生育であり、深海鮫は更なる低温化に生息
    するために、これら由来のスクワランも融点が非常に低い特徴があります。
    オリーブオイルはオレイン酸ですので16℃程度が融点であり、純度の高い
    エクストラバージン・オイルであれば冬季や冷蔵庫に入れると凝固するはずです。
    一方で哺乳類系の馬油は30℃程度が融点(28℃)であり、恒常性の消失した
    状態の遺体には適合性が高く、良い結果が出ます。

    本来、教育とは就職のためや金儲けのためではなく、研究や開発、実証のための
    部分がありますが、国内の葬儀教育にはこれは全くありません。
    葬儀用品カタログに頼っていてはダメです。

  • prof様
    >深海鮫は更なる低温化に生息するために、これら由来のスクワランも融点が非常に低い
    勉強になります。

  • 生育環境や自身の温度(体温)により油脂の融点は異なり、この性状をを利用すると
    「遺体にも効果的な使用方法」が出来ます。

    昨年に流行ったココナッツ・オイルは椰子の実ですので、熱帯地区に生育します。
    そのために、ココナッツ・オイルの融点は24℃ですので、売り場では「白い固まり」。
    オリーブ・オイルは温暖地区に育成なので融点が16℃。
    豚脂や牛脂は人体温より高く、生体には難しく「遺体には単体使用は困難」。
    馬脂は30℃(製品は28℃)ですので、生体と遺体には適応。
    狗脂(犬脂)は融点が低くて良いのですが、食肉売り場に行けば狗肉(犬肉)は売って
    いますが、狗脂は売っておらず手に入りません。(猫肉は売っているが、猫脂はない)

    純脂を使う場合は人体温度に出来るだけ近い物(馬、犬、猫等)がお奨めです。
    死亡時に熱発していた場合は顔や手の温度が32℃程度はあるために、「伸びがよく
    薄付き」しますが時間経過や冷蔵後は「手の温度で融解してから塗布」が基本です。
    エンバーミングの様に「筆や刷毛で塗る製品」は、石油系や植物系に色々と添加物を
    入れて「軟くしている物」であり、被膜は出来ますが効果は低いのが現状です。
    面倒でも「動物性油脂」(馬、犬、猫)を手で薄く塗り込み(ゴム手で良い)、その上に
    化粧が良いのですが。

    テスト対策は「う、い、ね」(馬犬猫)と覚えると良いでしょう。

  • prof様
    >テスト対策は「う、い、ね」(馬犬猫)と覚えると良いでしょう。
    ここ、いりません(^^;)

  • もしかと思いますが、物理教師さんは「犬や猫」を食べたことが無いのでしょうか?

    私も「猫は食べません」(美味しくない)が、犬はこれからがシーズンです。
    魚屋でも売っていますが、「カブトガニやオオサンショウウオ」もお奨めです。

  • あえてこちらへ書きますね
    両常務が両課長の時代に、私はあの会社に居ました(笑)
    ま、一言で言うなら
    プロフェッショナル
    ですかね
    仕事はかなりできましたね
    頭の良さと人間性は置いといて、とにかく現場のプロフェッショナルでした
    で、とにかく我儘でしたね
    その二人が、未だに生き残っている事に、私はある種の感動すら覚えます

    物理教師さんは、自宅葬主体の修羅場の時代を知らない世代の葬儀屋さんですから

    ま、あの人たちの気持ちが分かる筈も必要もありませんが、とにかく修羅場をくぐった世代
    筋金入りと言ってもいいくらい、仕事の鬼ですね

    そりゃ、一般人の常識なんか通用するキャラじゃありませんよ(笑)

  • コメントを残す