F祭典さんの電話の対応からいろいろ考えてみる

先日、取引先の方から
茨城県のF祭典さんという葬儀社の葬儀式場に供花を出してもらいたい
という依頼を受けました。
もちろんその方から茨城県のF祭典さんに直接申し込んでいただいても結果的には同じなのですが、せっかく依頼してもらったのだからと、こちらから発注することにしました。

電話をしたのは、F祭典さんのとある会館。
女性のスタッフが電話に出ました。

私「わたくし○○と申しますが、供花の」まで言ったところで

「今、忙しいんですっ」ガチャン（←受話器をたたきつける音）

∑(‘◇’*)ｴｪｯ!?

１０秒くらい呆然として、それから怒りが沸々と・・・
怒りを抑え、F祭典さんの別の営業所に電話をして用件を伝えました。

で、
冷静になった今(^^;)
この件に関して考えたことです。

この経験から考えられる論点は３つです。

１．人のつながりの大切さとインターネットの怖さ
２．ホームページから葬儀社のクオリティは判断するのは難しい
３．電話一本すべてを判断される恐ろしさ

１．人のつながりの大切さとネットの怖さ

たしかにかかってきた電話にカッとなって切りたくなることは、私もあります。
お葬式の準備で忙しいときに、不動産販売の営業の電話（マンション買いませんか？）がかかってきたときなどです。

もちろん、きっぱりと断りますが、無礼な印象を与えないよう気をつけています。

なぜならば・・・

SEVEN　FOR　ALLMANKIND　というジーンズのブランドがあります。
「世界中の誰とでも、７人の人を介せば、つながっている」
という理論がネーミングの由来だそうです。
知り合いの知り合いの・・・と7人たどれば世界中の誰とでもつながるらしいのです。

この理論が成立するのは途中で広い人脈を持つ「ハブ」と言われる人物が介在するためです。
ハブはインターネットの出現でさらに影響力を持つようになりました。
その結果ネガティブな口コミ情報はインターネットを通じてあっという間に広まります。
逆によい態度をとると、どこかで反映されることもあると思います。

つまり世界はつながっている。

もしF祭典さんのスタッフがあんな態度を続けていたら、当然、F祭典さんにお葬儀の御依頼を絶対しないという、お客様が出てくるでしょう。
そして別の人にも悪い評判をながすでしょう。

人のつながりって大切ですね。

またこのブログを読んだ方は、F祭典さんをダメな葬儀社と思うかもしれません。

インターネットって怖いですね、
って私がブログに書いたからなんですけどね(^^;)

私の勤めている葬儀社の車と、以前接触事故を起こしたお客さんから
「その時の事故処理の対応がよかったから」
という理由で数年後、お知り合いの方の葬儀の御紹介を頂いたことがあります。
そんなこともあるのです。

葬儀という商品は皆さん全員が購入します。だから
あらゆる人が将来のお客様になりうる
と考えるべきです。

だから先ほど述べた不動産販売の人にも無礼な印象を与えないようにしているわけです。
将来のお客様かもしれませんから。

次に
２．ホームページから葬儀社のクオリティを判断するのは難しい
という点ですね。

このF祭典さんのスタッフの電話の対応はひどかったんですけど
ホームページを含めた外面(そとづら）そこそこ立派なのですね。
ISO９００１は取得しているし
社員ブログはあるし

お葬儀KANDO委員会っていうのは個人的にマイナスですけどね
（参照ページ葬儀屋は葬儀で感動するな！）
サイト内には
「親切」といわれる葬儀社を目指します
「女性スタッフによるきめ細かい対応」
との言葉が・・・

でも実際には供花を申し込もうとしているお客様からの電話を叩っ切ってしまう。

ホームページから葬儀社のクオリティは判断しづらい、とつくづく思います。

次は
３．電話一本ですべてを判断される恐ろしさ
という論点です。

今回電話一本の対応でF祭典はダメだと私に思われたわけですが。

このF祭典さんのスタッフほどひどくなくても
うちの会社にも、ぶっきらぼうなしゃべり方をするスタッフはいます。

私個人は職業上の適正に欠けていると思うのですが、会社が採用してしまった以上、だましだまし使うしかない（参照ページ：葬儀屋に必要な能力）

逆にこのスタッフの対応で自分の会社全体がダメだと判断されることもあるわけですよね。

私の電話を切ったF祭典さんのスタッフもおそらく、F祭典さんのスタッフの中で
「最低」だったのだと思います。

そしてこのダメなスタッフの電話一本でF祭典さん自体がダメと判断されかねない。
（現にこのように理詰めで考えている私も、感情的にはマイナスイメージを抱いています）

もっと視野を広げると
自分一人を通して世間から葬儀屋とはこんな奴だ
と思われかねないってことですよね。

怖いですよね。
電話一本もおろそかにするまじ、ってことですね。

自分も電話の対応には細心の注意を払わねば、
と自戒の意味も込めて思いました。

（追記）
サービス業にとって一番致命的なのは何もいわれないことです。
（参照ページ他のサービス業を見てあれこれ思う）
今後の機会損失を未然に防いでもらう意味で、F祭典さんのことをこのブログに書かせてもらいました。
私の営業エリアがF祭典さんとかぶってたら、厭らしい行為ですけど、F祭典さんは茨城県だから利害関係がないので書きました。
F祭典さんのスタッフの人たちが、もしこのブログを見たら改善をお願いしたいと思います。

それから、このブログにお褒めの言葉を頂いたことのある方のブログを読んでいたら、その方のお知り合いがF祭典さんに勤めていることが判明。
そのせいもあり、葬儀社名をイニシャルにするという「手心」を加えました。
（内部の人には分かると思います）

それにしてもやっぱり世界はつながっているんですね。