葬儀のミスを無くす方法




以前
葬儀の担当者はパレートの法則をうまく生かせない
という記事を書きました。

ほんのちょっとのミス(ヒューマンエラー)が
葬儀全てをダメにしてしまう怖さ
について述べています。

今回から
我々葬儀社スタッフが葬儀現場のミスを無くすにはどうしたらいいか?
を具体的に考えてみたいと思います。

ミスの発生率を半分にする方法

さて細かい分析と対策を行う以前に
実は一発でミスの発生率を半分にする方法があります。

それは葬儀屋さんに労働基準法を守らせること。
9時~17時労働で年間120日公休ならミスは半減します。

しかしそれは夢のまた夢のまた夢の・・・・。
図1
ちなみにミスの原因を
「気合いが入っていない」「注意不足」
と決めつけている職人系上司をお持ちの方も多いと思います。
しかしながら月間300時間以上働き、
場合によっては36時間連続勤務やら
3週間連続出勤を要求される勤務状況で
「気合い入れろ」「注意しろ」
というアドバイスは何の役にも立たないと思います。

だいたい職人系上司の人はプレーヤーとしては優秀ですが
コーチとしてはそれほどでもないことが多いので
適当に謝りつつ、小言はスルーしちゃいましょう。

というわけでここからは
キャリア・能力・コンディションに頼らないミスを無くす方法
考えてみます。

ミスの定義と扱い

さて本題に入る前に
葬儀におけるミスの定義
組織内におけるミスの扱い
についてちょっと述べておきます。

ミスとは「失敗する」ことです。
葬儀のミスにも段階があって、
担当者や周りのスタッフだけが気づくミスと(ミスAとしましょうか)
お客様も気づくミスが(これはミスBとします)
ありますよね。
線香
葬儀担当者の不文律として
担当がどんなに完璧にやったと思っていても
お客さんにダメって言われたらそのお葬式はダメ

というのがあります。

その厳しい不文律を葬儀屋さんが受け入れているのなら
ミスAは果たして葬儀屋さんの組織内で非難の対象とすべきだろうか
と思うことがあります。

非難の対象としてしまうと、起こりうる弊害が2つ。

1つ目は担当がミスを隠そうとして、表に出てこなくなる。
その結果、ミスの事例がスタッフ間で共有できなくなる、と言う弊害です。
(航空業界ではミス撲滅のために、非難しない罰しないという姿勢は徹底しているようです)

2つ目は「確実性と便宜制のトレードオフ」の問題です。
(出典:「事務ミスをなめるな」光文社新書)
これは型にはめた決まり切ったお葬式をやればミスは減る、遺族の要望を引き出した都度異なるパーソナイズしたお葬式をすればミスが増える
という関係性のことです。
経営陣がただ事務的に「ミス撲滅」を叫んでしまうと
現場が萎縮する弊害の方が大きいんではないかなと・・・

いやもちろんミスAはほっとくとミスBにつながりますし
ミスAが少ない担当は、ミスBが少なく、遺族の評価も高い
ということを十分分かった上で言ってるんですけどね。

解決方法として
もし労力を使わずシステマチックに確実性を向上させる(=ミスAを減らす)ことができれば
結果的に便宜性をアップすることができると思います。

たまに「システマチック」という言葉を使うと「いや、サービスというのはもっとハートを使うものだから、云々(うんぬん)」と言う方がいるのですが、逆です。
ハートをもっと使いたければ、頭を使え、という話です。
(参考記事:葬儀屋のマニュアル不要論に異論有り!

葬儀現場で起こるミス一覧

まず
フリーのマインドマップソフトを使用して
葬儀現場で起こるミスをツリー状に分類してみました。
(↓クリックして拡大してごらんください)
葬儀のミス

今後はこの図を元に話を展開していきます。

今回のテーマの言語化・フレームワーク化に役立ったのはこの本。
事務ミスをなめるな!

準備アイテムの漏れ

まず①「準備アイテムの漏れ」ミスです。
「あっ、あれを用意する(持ってくる)の忘れた!」ですね。

葬儀屋さんの仕事の特徴は以下の3つだと思うのですが

 

・肉体的精神的疲労でコンディションが一定していない
・失敗した場合のリカバーが難しい
・チームで作業を行なう

 

共通点を持った職種って何だろうと考えてみると・・・
お医者さん、特に外科医ですよね。

 

名医に関しては
米粒に字を書くような神の指先、みたいな話が注目されますが
実はちゃんと段取りを組んで、チームをミスなく機能させる
ことが一番大事だそうです。

そのせいか医療分野を対象としたヒューマンエラーに関する書籍が
わんさかでておりまして、これらは葬儀社の仕事にも大変参考になります。

彼らがどうやってヒューマンエラーを回避しているかというと
1にも2にも「チェックシート」の作成です。

おすすめはこれ。

この本でもチェックシートの重要性をうたっています。

準備アイテム用のチェックシートのポイントは以下の通り。
1宗派別に分ける(仏式・キリスト・神道)
次に
2カテゴリー別に分ける
私は「祭壇・仏具」「受付周りのアイテム」「書類系」「直前系」で分けています。
直前系っていうのは文字通り、出発直前や設営直前に用意することが多いアイテムです(それゆえ忘れやすい)
たとえば、遺影写真やドライアイスや祭壇のお供え物などです。

エクセルでチェックシートを作っておいて、忘れ物を経験する度に必ず改訂していくことが大事です。

コミュニケーションミス

②次に「コミュニケーションミス」でやりがちなのが
「言わなきゃと思っていたのに忘れてしまう」(情報伝達系)
「言われたのに忘れてしまう」(情報収集系)
です。

手順漏れミス

また③「手順漏れミス」は
「この段階で、これをやらなきゃいけなかったのに忘れちゃった」
ということです。

(お客様から情報を引き出す事が出来ずに起こる失敗もありますが
それはミスではなくスキルの問題が大きいので、ここでは省きます)
書類1
これらのミスが起こる原因は
TO DO LIST(やるべき事リスト)の書かれたチェックシートを作成しない」
ことと
「チェックシートを見ること自体を忘れてしまう」

ことです。

「チェックシートを見ること自体を忘れてしまう」ことを防ぐには
「情報の一元化(ワンポケットの原則)」
行うことが大事だと思います。

以下、私のやり方です。

打合せが全て終了すると
コピー機の縮小集約機能を使って
打合せ書(お客様情報と見積書)+タイムスケジュール
をA4の片面にまとまるようコピーします。

以降このA4の紙を「オンリーワンシート」と呼びます。

今後お葬式が終わるまで、
この御喪家に関するメモやTO DO LISTや遺族の要望や、変更事項などあらゆる情報は
このオンリーワンシートにしか書いてはいけません。

私は地の文と区別しやすいように
常に持ち歩いている3色ペンの青文字を使ってオンリーワンシートに書きこんでいきます。

故人の趣味、喪主以外の家族の名前など後々判明した情報は
オンリーワンシートのお客様情報のエリアに書きこんでいきます。

時系列、もしくはフラグが立ってから行う作業(例えば10時に写真の原稿を預かる→遺影写真の制作をするや、14時に礼状が届く→返礼品の封入など)などのTO DO LISTは
オンリーワンシートのタイムスケジュール部分に書きこんでいきます。

こうすることで常にやるべき事はこのA4用紙を見れば分かる(気付く)
という状態になり、見落としがなくなります。

システマチックにTO DO LISTが目に飛び込んでくる仕組みを作ることが大切です。

これで極力、顧客に関するコミュニケーションミスと手順の漏れミスを
避けられます。

前回
「今後お葬式が終わるまで、この御喪家に関するメモやTO DO リストや遺族の要望や、変更事項などあらゆる情報は
はこのオンリーワンシート(A4の紙)にしか書いてはいけません。」
と述べましたが
例外は司会原稿

(司会を外部に委託している葬儀社は別として)
司会を行っている間は司会原稿しか見ないことが多いので、
司会の時間内(要するに通夜やお葬式の間ですが)のTO DO リスト(立礼者の案内・AVや照明の操作手順など)に関しては
司会原稿に時系列で書きこみます。

司会原稿も見落としの無いように
通夜・告別式併せてA4の紙1枚に集約
しています。
(司会原稿も先ほどのオンリーワンシートの紙上に縮小転写出来ればよいのですが、おそらくスペース的に無理でしょう)
原稿は葬儀・告別式を基本形にしておけば、
通夜のときも原稿の9割を兼用できると思います

当然のこの司会原稿のフォーマットには、
宗教者に対するチェックリスト(白木位牌を預かるとか、線香は事前に立てておくか、立てておくなら何本かなど)
が付いています。

これで宗教者に対するコミュニケーションミスを避けられます。

認識ギャップ系のミス

それから顧客に対する認識ギャップ系のミスの対策です。
伝えたからといってそれが必ずしも
相手に理解してもらえるとはかぎりません。
そのため葬儀の打合せ後、通夜終了後、お葬式終了後
それぞれのタイミングで遺族には遺族用のチェックリストを渡す
ようにしています。

「遺族がチェックリストを見ることを忘れてしまう問題」を避けるため
(よく起こりがちです)
私は遺族用のチェックリストは、少しでも目立つように
薄い緑色のコピー用紙を使っています。

葬儀社スタッフ間のコミュニケーションミスにも同様に
チェックリストが威力を発揮します。
「スタッフ打ち合わせ用チェックリスト」を作成しましょう。
これを埋めていけば、漏れを防ぎスタッフ間の情報の共有を簡単に行えます。

チェックリスト改訂問題

時折出てきた
「情報の一元化」「TO DO LIST」という単語で
お気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、
ここまで述べてきた私のやり方は
最近はやりのGTDの考え方を葬儀の業務に応用したものです。

さて次のテーマは教育的立場から
スタッフ個々がチェックリストを改訂することを認めるかどうか
という問題です。

原則チェックリストの項目を削らず、足すのであれば
私は認めています。

本来統一規格の共有という観点からは、
あまりチェックリストのフォーマットはいじらない方がよいのです。
しかしフォーマットをいじるということは、
そのチェックリストを
「自分のものにするために工夫する」
ということですから、チェックリストを使ってもらえるというメリットの方が大きい
と考えています。
(参考 ケラー ARCS理論

チェックリストの何が一番重要かというと
使ってもらう」ことですから。

またいじることによってフォーマットが進化する面もありますし。
ただしこれはナッレジマネジメントを組織的にコントロール出来る場合です。

それからスタッフが「チェックリストを使ってくれない」場合です。
きっと「扱いにくい」スタッフはいますよね。
そんなケースは
例えばお客様との打ち合わせに使う見積書を
強制的にチェックリスト形式にしてしまう
というのはいかがでしょうか?
多少お客様に対しては余分な情報が含まれてしまうかもしれませんが、
組織としてチェックリストを徹底するなら効果的です。

オンリーワンシートの取扱い

次にオンリーワンシートの取扱いについてです。

(今までオンリーワンシートを無くしたことはないですが)念には念を入れて、
裏から見えない修正テープ

を使って
住所
見積もりの金額(自分には商品名で金額が分かるから)
などの個人情報を消しておきます。

ちなみにお葬式が全て終わったあとは
プリンターの手差し機能を使ってオンリーワンシートの裏面に、
喪家名、
喪家名のふりがな、
西暦から始まる葬儀の日時
をワードの大きめの文字で印刷します
→スキャナーを使って、その紙を両面スキャニングします
→OCR(文字読み取り)機能を使って、電子文書化(PDFデータ化)します
(裏にワードで印刷したのは、OCRが高精度で効く様にするため)
→PDFデータを社内PCのフォルダに入れておく、
という方法があります。

後で検索が効くので、そのままお客様のデータベースとして使えます。
のちのち法事や再度ご葬儀の御依頼を頂いたときに重宝します。
当然会社のデータベースが完璧に管理されている場合だけ、
可能な方法です。

 

取引先への発注ミス

さて今回はコミュニケーションミスのうち
④取引先への発注ミス
を取り上げてみます。

まず発注は書面と口頭両方でとりおこないます。
他の業界の方が聞いたら、
へっ?なんでそんな基本的なことを?
という話なのですが
まだまだ電話で言い放しっていう葬儀屋さんが多いのですよ。

こっちの発注が合っていても取引先が受注段階で間違えていたら何にもならないので、
念には念をいれましょう。

取引先への発注ミスを分類すると以下の通り

1時間ミス(納品時間を間違える)
2エリアミス(納品場所を間違える)
3個数ミス(数を間違える)
4品目ミス(商品の種類を間違える)

に関してはどんなに自分のコンディションが最悪でも
ここはメリハリをつけて注意するところです。

ちなみにミスの少ない人と多い人との違いは
このメリハリのつけどころを意識できるかできないか

チェックを愚直に行えるか行えないか
の違いだと思います。
料理1
その中でもとくにメリハリつけて気を付けなきゃいけない項目をあげるなら
「料理」
です。
これは調理の「手間」と食材の「鮮度」の問題があるからです。
作るのに時間と人手がかかるので急に供給できません。
鮮度は数時間なので、間違えて多く発注したから次の機会に
ってわけにはいきません。
つまり料理の発注ミスはリカバーが効きづらく、ダメージが大きいのです。

リスクの高い案件には、それなりのコストをかけるべきです。
たとえば追加発注の場合でも、口頭だけで済まさず、
できるだけファックスでの発注も併用するように、私は心がけています。

料理の発注は十分に注意してください。

厳しい言い方をすると料理の発注でミスを繰り返す人は
葬儀担当者の能力がないと思っていいです。
料理2

品目ミス

品目ミスに関しては前述した医療関係のヒューマンエラー対策が参考になります。

1.まず金額と品目を併記して発注する。
必ず「○○円の○○」というように「金額と品目」を常にセットで表現することで
情報の複線化と言います)ミスの発生する可能性を減らします。

2.まぎらわしいラインナップにしない。
たとえば返礼品を例に挙げてみます。
ここにバーバリーのハンカチ1枚セットがあるとします。
その場合、バーバリーのハンカチ2枚入りセットというラインナップは作らない。
ハンカチ2枚入りセットはダックスのハンカチにする。
これで品目ミスが起きる可能性を少し減らすことができます。

そして確認し終わったら、
必ず冒頭で述べたオンリーワンシートの見積書部分を使って、
発注漏れや間違いがないか、チェックを行って下さい。

ネームミス

ネームミス
固有名詞の言い間違い・表記間違い
のことです。

当たり前ですが
礼状の原稿は必ず拡大コピーしたものを複数の遺族にチェックしてもらう
ようにしています。
拡大コピーするのは老眼の方が多いからです。
複数の遺族にチェックしてもらうのは確認の精度をあげるためです。

供花の受注ミスに関しては誰もが一度通る道、
って言っていいほど皆さん必ず痛い目に遭っていると思います。

根本的なところで
ファックスという(戦前に開発された古い)システムを使ってやっている以上、
どんなに注意したところでヒューマンエラーを0にできない
というのが正直な私の感想です。

システムを見直すのが根本的な解決策かと思っていますが・・・
一部の葬儀屋さんがやっているようなWEB受注システムを使うのが一番だと思います。
ただ今ひとつ普及しないところを見ると、
発注者にWEBが使いこなせない方が多いということもさることながら
コストか精度に問題があるのでしょうか。
マイク

司会

次は司会です。
司会で噛(か)んでしまうミスを防ぐには
1.日頃の発声練習。
ベタですけど日頃早口言葉など滑舌を良くする練習するのがよいと思います。
プロの司会者に聞いた話ですが、
すぐに上手くなる魔法みたいな方法は無いそうです。
(ちなみにプロの司会者が初めて葬儀の司会をやるケースに
立ち会った経験が何度かありますが、
彼ら彼女らですら下手でした。
やはりスキル以外にも経験が必要なのでしょう)

司会に関しては他にいくらでも参考になるサイトや出版物やプロのトレーナーがいるのでそちらの利用してください。
(これは身銭を切ってください。
最低限その覚悟がないと上達しないと思います・・・と偉そうに言ってみる(^^;))

2.開式前の練習
葬儀屋の弱点のツブシ方という記事の中でも述べましたが、
おまじないの役割も兼ねて自分なりの練習方法を決めておいてください。

次に司会の情報の確認ミスや誤伝達ミスについてです。
遺族・弔辞者・指名焼香者などの固有名詞は当然ちゃんと確認していると思います。
ただ本人以外からの伝聞情報の場合、まれに間違えている場合があります。
これを防ぐには、開式前の説明などの機会を利用して、
できるだけ本人にフルネームで話しかける
ように私はしています。
「田中宏様の焼香がお済みになりましたら、次は鈴木洋様にご焼香いただきます」
というような感じで。

弔辞者のように肩書きも読み上げる場合も、必ず本人に確認してください。
書類2

弔電

さて次は弔電

御遺族や葬儀委員に肩書き・名前・読む順番を尋ねることが多いと思います。

組織名と名前にはシャープペンシルでふりがなをふりましょう。
最近は消せるボールペンもありますが、
御遺族が不安そうな顔をされるとおもうので、シャープペンシルを使いましょう(^_^)

さてここで読み方の問題。
NECの正式名称を言ってみてください。・・・・・・・にっぽんでんき、です。
にほんでんき、ではありません。

その他の例として、
研究所はけんきゅう「しょ」か、けんきゅう「じょ」かっていうのもありますね。
このサイトをごらんください。
全ての事例を覚える必要はありませんが、
どういうところで引っかかりやすいか、
を自覚しておくのは大切だと思います。

それからそこそこの立場の方の名前を読み上げるときは
読み方を教えてくれる方が結構アバウトな性格だと心配なので、
念のためネットで調べて裏を取るようにしています。

事前に声に出して練習するのは当然だと思います。
単語の区切り位置にもちゃんと印をつけましょう。
(品質管理部/調査部部長付/主席研究員)という感じで。

弔電は通常縦書きなので改行で熟語が切れている場合には注意!

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・長年の功績に深  (↓改行)
謝し、遙かな地より~

というような場合。
「深く感謝し」という言い回しもあるので間違えやすい。

それから「後で名前の読み方調べるから」と言われて
そのまま双方忘れるケースもあるので注意。
私はそのような弔電には強力粘着タイプの黄色い付箋を貼っておきます。

あと余談かつ細かいことですけど、
弔電のピックアップをお願いするとき、
弔電をそのまま渡すのではなく
ちゃんと弔電を広げた状態にして、
選定者に中紙の本文が見えるようにして渡します。

心遣いでもあり、かつ選定漏れのミスを防ぐためです。

計算ミス

葬儀のミス
最後に⑥その他のミスについてです。

やりがちなのが見積書などの計算ミスです。
打ち合わせの最後の方は、疲労や安堵感が原因で、計算ミスをやりがちです。
(全部でぴったり300万、というどんぶり勘定のぼったくり系葬儀社は別ですが(>_<))

多少御遺族にお待ちいただくのはやむを得ないと思って
(この間に、死亡届を記入いただいても良いかも)
見積書作成の最後は最低2回は検算をするようにしています。

電卓も思い切って高級なものを買ってはいかがでしょうか。
これは見やすく入力しやすいのでミスタッチが減るという理由が一つ。
それから葬儀という高額な商品を扱っているのだから、
そういう場にはそれなりのツールを、
というのが2つ目の理由です。
電卓

アフターフォローのミス

次は遺族のアフターフォローのミスです。
葬儀後、遺族がやらなければならないこと
(公的手続きのアドバイス、法事の準備、位牌仏壇の準備等・・・)
のサポートをうっかり忘れてしまうミスです。

専属のスタッフがいるのならいいのですが、
日々次から次へと葬儀の担当をやりつつとなると、
つい忘れてしまう方もいると思います。

私の場合は、リメンバーザミルクで、事前に予定を入れておいて
当日それを見て連絡する、
というようにしています。

人によってはグーグルカレンダーや自動のリマインダーメールを使っても良いかと思います。

さて、以下は余談です。
ある程度キャリアを積んでくると
担当を持っている最中に
「何かおかしい」
っていう警報が頭で鳴り始めることがあります。

これが異常検知能力、いわばミスの予知センサーみたいなもんです。

ミスをなくすにはまず、「手順を確実に行う」ことが基本です。
しかしお葬式はスタッフ・宗教者・取引業者をはじめとした、いろんな方とのチームプレイなので、
自分以外の要素がミスを引き起こす可能性があります。
(もちろんその場合も担当である自分の責任ですが)
そこでこの異常検知能力が身についていたなら、
いざミスが発生しても最小限のダメージで切り抜けることができます。
(ちなみにゴキブリは
空気の揺らぎを感じたらすぐ逃げる、
というこの行動パターンだけで3億年生きてきたそうな)

ただこれは暗黙知の極致みたいな話ですので、
この能力を前提にするのはやめてください。
警報
と、ここまで偉そうに解説してきましたが、
ここにいたるまで、私もミスをいくつも重ねています。
致命的なものが無かったのは単に運が良かっただけです。

せっかく心を込めて担当したお葬儀を、ミスで台無しにしないためにも
「仕組み」を確立する
ことが大切だと思います。

この記事が
少しでも御遺族により良いサービスを提供できることに役立てていただけるなら
うれしいです。

最後までお読みいただきましてありがとうございました。
<(_ _)>











4 件のコメント

  • 今回のシリーズ、編集過程が大変だったと想いますが、

    ワタシみたいなおっちょこちょいには、ものすごーーく役に立ちました(´∀`∩)↑age↑

    9回全部印刷して、自分の手帳に落としたくらいです♪

    本当にありがとぅございます(*´∀`*)

    *感謝してます*

  • 初めまして
    これから葬儀関係に転職を考えております。
    大変参考になりました、有難うございました。

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