９７％のお客様を満足させる方法

よく葬儀社のサイトで
「アンケート結果　お客様満足度○○％」
という表記を見かけます。

しかしこれは少し疑ってかかった方がいいかもしれません。

なぜなら葬儀後のアンケートに記入して送り返すのは
そもそも「満足している人だけ」であることが多いからです。

可もなく不可もなくという評価の人はアンケートを送り返さないことが多いのです。
また低評価をつける人は、
アンケートを受け取る前にその葬儀社にクレームをつけており
葬儀社はわざわざその人にアンケートを送ったりしませんから
これもカウントには入りません。

大体郵送型のアンケートの回収率というのは
４０％～６０％くらいでしょう。

仮に施行件数が１００件で
アンケート回収率が５０％、そのうち９０％が満足と回答、というケースでは
１００件×５０％×９０％＝４５件
ということで実態は４５％の方しか満足していないということもあり得るということです。

さてここまで読んで頂いたところで

このサイトをご覧下さい。

ちいさなお葬式　お客様の声

おなじみ
「小さなお葬式」さんです(^^;)

上記のページに
「ご利用者の９７％が満足したと答え８８％の方が知人に紹介したいと答えています。」
との記述があります。

この文章を読むと「小さなお葬式」を利用した全ての人の９７％が満足したというように
一般消費者の方は受け取るでしょう。

「本当に」９７％の方が満足していたのなら素晴らしいことです。

ただ
・葬儀を施行しているのは「小さなお葬式」さんではなく
全国の数百社の葬儀社であり
・価格とサービスクオリティには相関関係があるが
小さなお葬式は低価格葬狙いである、ということは、つまり・・・
（値段の割に良いという「満足」なのかもしれませんが）
・お客様に
「９７％が満足したと答え８８％の方が知人に紹介したい」
と言わせるクオリティが担当した各葬儀社にあるなら
そもそも小さなお葬式さんの手を借りずに単独で営業した方が、
紹介手数料も払わずに済むので合理的では？
という疑問がいくつか湧いてきます。

そこで出てくるのが上記で述べたように
９７％の方が満足と言っているのはアンケートを返した一部の顧客の中だけの話ではないのか？
という疑問です。

そこでこの数値の根拠となる記述を探したのですが
サイト内で見つけることはできませんでした。

アンケートの集計結果であるならば
通常は↓サンプル数や集計期間を表記するべきところです。
報恩社・アンケート結果

ちゃんとした企業の広告の場合は（小さい文字ですが）
数値の測定方法が詳細に併記されています。

仮に人海戦術で施行客全員に電話アンケートを行なっているとすると
相手が人（オペレーター）なので
・誘導が起きがち
・評価を緩くしがち
という問題が生じます。

もしくは施行させた葬儀社にヒヤリングさせるという方法もありますが
構造上受験者と試験監督官が同じということになるので
下駄を履かせた評価しか上がってこないでしょう。

詳しい法律（景品表示法？）は知りませんが、これはセーフなんでしょうか？
ベンチャー企業時代ならともかく今は大手互助会アルファクラブグループ内の一企業なわけで
人ごとながらちょっと心配になったわけです。

もちろん本当に施行客全体の９７％が満足しているのであれば、
何の問題もないわけですが・・・

このあたりのことを
御存じの方いらっしゃいましたら
コメントお願いいたします。

（追記）
ちなみに上記ページ内では
年間実績14,000件の横に
「ご依頼件数第1位　※2011年富士経済調べ」と表記されています。
これも一般消費者が見たら日本で一番葬儀を依頼されているんだ、
と思い込むと想像されます。
しかし実際ご依頼件数第１位というのは
ＷＥＢ集客型葬儀サービスにおいて1位というのが本当のところです。
おまけにどういう方法で調べたのかも不明です。
このあたりも「小さなお葬式」さんらしいと思うのです。